Sådan gør du din hjemmeside mere troværdig

Du ved, at din virksomhed er reel. Du ved, at du svarer telefonen, holder dine aftaler og leverer et ordentligt stykke arbejde.

Men det ved en ny besøgende på din hjemmeside ikke.

For vedkommende er du måske bare ét faneblad blandt fem andre virksomheder, der alle lover høj kvalitet, god service og tilfredse kunder. Og hvis din hjemmeside ikke hurtigt giver en følelse af, at der står rigtige og kompetente mennesker bag, kan kunden være væk igen, før du får mulighed for at vise, hvad du kan.

Troværdighed på en hjemmeside handler derfor ikke kun om et flot design. Det handler om at fjerne de små spørgsmål, der ellers begynder at dukke op i kundens hoved:

Er virksomheden reel? Har de prøvet det her før? Kan de løse netop min opgave? Er der noget, de ikke fortæller mig? Og hvad sker der, hvis jeg tager kontakt?

Jo flere af de spørgsmål din hjemmeside besvarer, desto lettere bliver det at tage næste skridt.

Her får du ni konkrete måder at gøre din hjemmeside mere troværdig på – uden at den skal ligne en bank eller fyldes med stjerner, mærker og store ord.

Troværdighed begynder før kunden læser teksten

Vi vil gerne tro, at besøgende omhyggeligt læser sig gennem vores hjemmeside og derefter træffer en gennemtænkt beslutning.

Sådan foregår det sjældent.

Det første indtryk bliver dannet hurtigt. Før kunden har forstået alle detaljer om din ydelse, har vedkommende allerede fået en fornemmelse af, om siden virker professionel, overskuelig og tryg.

Forskning i hjemmesiders troværdighed peger blandt andet på design, gennemsigtighed, kontaktoplysninger, dokumentation og fraværet af sjusk som vigtige signaler. Det betyder ikke, at din hjemmeside skal være dyr eller avanceret. Den skal bare føles gennemarbejdet og ægte.

En enkel hjemmeside kan sagtens virke mere troværdig end en imponerende hjemmeside med animationer over det hele. Især hvis den enkle side gør det tydeligt:

• hvem virksomheden er
• hvad den hjælper med
• hvem den hjælper
• hvorfor man kan have tillid til den
• hvad næste skridt er

Det er det grundlag, resten af indlægget bygger på.

1. Fortæl konkret, hvad du hjælper med

En hjemmeside bliver ikke troværdig af at bruge mange professionelle ord. Ofte sker det modsatte.

Hvis forsiden åbner med noget i retning af:

Vi skaber innovative og værdiskabende løsninger med udgangspunkt i kundens unikke behov.

…så kan det måske lyde flot. Problemet er bare, at kunden stadig ikke ved, hvad virksomheden laver.

Skriv i stedet så konkret, at den rigtige kunde kan genkende sit behov med det samme:

Vi hjælper mindre virksomheder med bogføring, løn og moms – uden lange bindingsperioder.

Eller:

Få gjort kontoret rent uden skiftende medarbejdere og aftaler, der bliver glemt.

Konkrete ord virker mere troværdige, fordi de kan forstås og vurderes. Kunden kan se, om tilbuddet er relevant, og virksomheden virker som nogen, der faktisk kender opgaven.

Et godt kontrolspørgsmål er: Kunne overskriften på din hjemmeside stå hos 100 andre virksomheder uden at blive ændret?

Hvis svaret er ja, er den sandsynligvis for uklar.

2. Vis, at der står rigtige mennesker bag

Man behøver ikke gøre sin hjemmeside til et familiealbum. Men en anonym virksomhed er sværere at stole på end en virksomhed, hvor man kan se, hvem man handler med.

Det gælder især for rådgivere, håndværkere, bureauer, coaches, behandlere og andre virksomheder, hvor kunden ikke bare køber en vare. Kunden køber også adgang til et menneske og skal ofte lukke vedkommende ind i sin virksomhed, sit hjem eller sine personlige forhold.

En troværdig “Om os”-side behøver ikke fortælle hele historien fra barndommen og frem. Den kan nøjes med at besvare de spørgsmål, kunden faktisk har:

• Hvem ejer eller driver virksomheden?
• Hvem kommer jeg til at tale med?
• Hvilken erfaring har I med min type opgave?
• Hvor holder I til?
• Hvorfor arbejder I med det her?

Brug gerne rigtige billeder. Et almindeligt, godt foto af de mennesker, kunden møder, skaber som regel mere tillid end et perfekt modelbillede af tre mennesker, der peger begejstret på en bærbar computer.

Det handler ikke om at se stor ud. Det handler om at se virkelig ud.

3. Gør kontaktoplysningerne nemme at finde

Hvis kunden skal lede efter et telefonnummer, en mailadresse eller navnet på virksomheden, opstår der helt unødvendig tvivl.

Tydelige kontaktoplysninger fortæller, at du ikke gemmer dig. De gør det også lettere for kunden at få afklaret det sidste spørgsmål, der står mellem et besøg og en henvendelse.

Som minimum bør kunden nemt kunne finde:

• virksomhedsnavn
• e-mailadresse
• telefonnummer
• fysisk adresse, hvis den er relevant
• CVR-nummer
• en tydelig kontaktside

For webshops er flere af disse oplysninger ikke bare gode for tilliden. Der gælder også krav om, at kunden skal kunne se, hvem der står bag butikken, og hvordan virksomheden kan kontaktes.

Lad være med kun at gemme oplysningerne i handelsbetingelserne eller nederst på en side, som næsten ingen finder. En kontaktknap i menuen og de vigtigste oplysninger i bunden af siden gør arbejdet fint.

4. Lad kunderne fortælle, at du er god

Du kan selv skrive, at du leverer høj kvalitet og fantastisk service. Det forventer kunden næsten, at du gør.

Det bliver langt mere interessant, når en kunde fortæller, hvad samarbejdet konkret har betydet.

Det er kernen i social proof: Når vi er usikre på et valg, kigger vi på, hvad andre mennesker har gjort og oplevet. Online anmeldelser og kundeudsagn kan mindske usikkerheden og påvirke lysten til at købe, især når de virker relevante og troværdige.

Men ikke alle kundeanbefalinger er lige stærke.

Sammenlign disse to:

Supergod service. Kan varmt anbefales.

Og:

Vi havde brug for hjælp til at få styr på vores annoncer, men ville ikke bindes til en stor aftale. Efter den første måned havde vi både bedre overblik og flere relevante henvendelser. Samtidig fik vi svar, når vi havde brug for det.

Den første er positiv, men kunne handle om næsten enhver virksomhed. Den anden beskriver problemet, oplevelsen og resultatet. Derfor hjælper den en ny kunde med at forestille sig, hvordan et samarbejde kan se ud.

Gode testimonials bør så vidt muligt indeholde:

• kundens situation eller problem
• hvad virksomheden hjalp med
• hvordan samarbejdet blev oplevet
• hvad kunden fik ud af det
• navn, rolle eller virksomhed, når kunden har godkendt det

Placér dem ikke kun på en særskilt side, som kunden selv skal opsøge. Brug relevante kundeudsagn tæt på den ydelse, pris eller kontaktknap, de skal understøtte. Læs også guiden til hvor testimonials skal placeres.

5. Vis konkrete eksempler på dit arbejde

Et testimonial fortæller, hvordan kunden oplevede samarbejdet. En case eller et eksempel viser, hvad du faktisk gjorde.

De to ting fungerer godt sammen.

Hvis du laver hjemmesider, så vis hjemmesider. Hvis du gør rent, så forklar hvordan en typisk aftale fungerer. Hvis du rådgiver, så beskriv en kundeudfordring og den løsning, I fandt. Hvis du sælger et fysisk produkt, så vis det i brug – ikke kun på en hvid baggrund.

Du behøver ikke afsløre fortrolige oplysninger eller bygge ti lange cases. Et kort eksempel kan være nok:

En mindre produktionsvirksomhed brugte hver måned tid på at samle bilag og rette fejl i lønnen. Vi overtog den løbende bogføring og lavede en fast proces for bilag. Nu bruger ejeren cirka en time om måneden på økonomien og ved, hvornår opgaverne bliver løst.

Det er mere overbevisende end “Vi leverer skræddersyede løsninger”, fordi kunden kan se opgaven for sig.

Brug helst cases, der ligner de kunder, du gerne vil have flere af. En tømrermester bliver ikke nødvendigvis overbevist af, at du har hjulpet en stor international koncern – selv om virksomhedens navn ser imponerende ud.

Genkendelighed slår ofte prestige.

6. Vær tydelig om pris og proces

Usikkerhed får sjældent kunder til at handle hurtigere.

Hvis kunden ikke kan gennemskue, hvad noget koster, hvad der sker efter kontakten, eller hvor omfattende et samarbejde bliver, er det nemt at udskyde beslutningen.

Det betyder ikke, at alle virksomheder skal have en fast prisliste. Nogle opgaver kan først prissættes, når du kender omfanget. Men du kan næsten altid fortælle mere, end mange virksomheder gør i dag.

Du kan for eksempel vise:

• en startpris
• et normalt prisinterval
• hvad der er med i prisen
• hvad der kan gøre opgaven dyrere
• om første samtale er gratis
• hvor lang tid processen normalt tager
• om kunden binder sig

Det samme gælder selve forløbet. Tre enkle trin som “Vi tager en kort samtale”, “Du modtager et tilbud” og “Vi aftaler en opstart” kan fjerne mere tvivl end et langt afsnit om god kundeservice.

Tydelighed sender et vigtigt signal: Vi kender vores egen proces, og vi har ikke brug for at gemme de ubehagelige overraskelser til senere.

7. Skriv også det, kunden måske ikke ønsker at høre

En troværdig hjemmeside behøver ikke få din virksomhed til at lyde perfekt for alle.

Tværtimod kan du virke mere troværdig ved at være ærlig om, hvem du ikke passer til, hvad din løsning ikke kan, eller hvornår en anden løsning giver bedre mening.

Det kan være formuleringer som:

Vi er sjældent det billigste valg, men du får en fast kontaktperson og faste medarbejdere på opgaven.

Løsningen passer bedst til virksomheder, der løbende har brug for nye kundeanbefalinger. Skal du kun bruge ét enkelt citat, er det sandsynligvis mere, end du behøver.

Vi kan normalt starte inden for 14 dage. Har du brug for hjælp i morgen, er vi ikke det rigtige valg.

Den slags sætninger sorterer måske enkelte kunder fra. Til gengæld gør de det lettere for de rigtige kunder at stole på resten af det, du skriver.

Ingen virksomhed passer til alle. Når hjemmesiden opfører sig, som om din gør, kan det hurtigt føles som salgssnak.

8. Fjern de små tegn på sjusk

En enkelt stavefejl vælter næppe et salg. Men mange små fejl kan tilsammen give indtryk af en virksomhed, der ikke helt har styr på detaljerne.

Det gælder for eksempel:

• links, der ikke virker
• sider med gammel information
• forskellige telefonnumre forskellige steder
• medarbejdere, der for længst er stoppet
• en copyright-dato fra en fjern fortid
• billeder i dårlig kvalitet
• tekst, der er svær at læse på mobilen
• kontaktformularer, der ikke sender en kvittering
• menupunkter, der fører til tomme sider

Det er ikke, fordi kunderne nødvendigvis gennemgår siden med en tjekliste. De mærker bare, at noget føles lidt forkert.

Lav derfor et simpelt troværdighedstjek et par gange om året. Åbn hjemmesiden på en mobil, klik alle vigtige links igennem, send kontaktformularen til dig selv, og læs de mest besøgte sider med friske øjne.

Bed gerne en person, der ikke kender virksomheden godt, om at gøre det samme. Du er selv blevet blind for mange af de ting, en ny kunde ser med det samme.

9. Gør næste skridt trygt og overskueligt

“Kontakt os” er ikke en dårlig knap. Den fortæller bare ikke særlig meget.

Kunden kan stadig være i tvivl: Bliver jeg ringet op af en sælger? Skal jeg have alle oplysninger klar? Binder jeg mig til noget? Hvor hurtigt får jeg svar?

Du kan gøre næste skridt tryggere ved at forklare, hvad der sker:

Fortæl kort om opgaven. Vi vender tilbage inden for én hverdag med et par afklarende spørgsmål. Det er selvfølgelig uforpligtende.

Eller:

Book en kort samtale på 20 minutter, hvor vi ser på jeres behov og vurderer, om vi er det rigtige match.

Kontaktformularen bør også passe til situationen. Jo større og mere følsom en opgave kunden står med, desto flere oplysninger kan det give mening at spørge om. Men hvis du blot vil starte en samtale, behøver du sjældent 14 obligatoriske felter.

En god tommelfingerregel er: Bed kun om de oplysninger, du faktisk skal bruge for at tage det næste skridt.

Troværdighed skabes af helheden

Der findes ikke ét mærke, ét testimonial eller én formulering, der automatisk gør en hjemmeside troværdig.

Tillid opstår, når flere ting peger i samme retning:

• teksten er konkret
• virksomheden er synlig
• oplysningerne er nemme at kontrollere
• rigtige kunder fortæller om deres erfaringer
• eksempler viser, at virksomheden har prøvet det før
• pris og proces er til at forstå
• siden virker opdateret
• næste skridt føles trygt

Omvendt kan et enkelt stort faresignal overdøve mange pæne tillidssymboler. Ti flotte kundeudtalelser hjælper ikke meget, hvis telefonnummeret ikke virker, priserne er uklare, eller ingen kan finde ud af, hvem der står bag virksomheden.

Derfor skal du ikke begynde med at pynte hjemmesiden med flere symboler. Begynd med kundens tvivl.

En enkel øvelse: Lån kundens øjne i ti minutter

Forestil dig, at du aldrig har hørt om din virksomhed før. Åbn forsiden og giv dig selv ti minutter til at finde svar på følgende:

• Hvad sælger virksomheden helt præcist?
• Hvem er det relevant for?
• Hvem står bag?
• Har andre kunder fået hjælp til noget lignende?
• Kan jeg se et konkret eksempel?
• Hvad koster det – eller hvordan bliver prisen beregnet?
• Hvad sker der, hvis jeg tager kontakt?
• Kan jeg nemt finde telefonnummer, mail og virksomhedsoplysninger?

Skriv alle steder ned, hvor svaret er uklart, gemt eller helt mangler. Så har du en langt bedre liste over forbedringer end “vi bør nok have en ny hjemmeside”.

Du behøver sandsynligvis ikke bygge alt om. Ofte kan mere konkrete tekster, bedre kundeeksempler og tydeligere kontaktoplysninger gøre en mærkbar forskel.

Kundeanbefalinger er ikke pynt. De er svar på tvivl

En kundeanbefaling bør ikke være med på hjemmesiden, bare fordi “man skal have testimonials”. Den bør hjælpe med at besvare et spørgsmål, som en potentiel kunde sidder med.

Er kunden usikker på resultatet? Vis en anbefaling, der beskriver resultatet.

Er kunden bekymret for processen? Vis en anbefaling, der fortæller, hvordan samarbejdet foregik.

Er kunden nervøs for, om du forstår branchen? Vis en anbefaling fra en lignende virksomhed.

Det kræver selvfølgelig, at anbefalingen indeholder mere end “god service”. Derfor hjælper SocialProof virksomheder med at stille kunderne enkle spørgsmål og omdanne deres svar til et sammenhængende testimonial, som kunden selv kan rette og godkende.

Så får du ikke bare ros. Du får en reel kundehistorie, der kan gøre det lettere for den næste kunde at stole på dig.

Konklusion: Gør det nemt at tro på dig

De fleste virksomheder mangler ikke flere flotte løfter. De mangler bedre beviser og færre ubesvarede spørgsmål.

En troværdig hjemmeside fortæller klart, hvad virksomheden laver. Den viser menneskene bag, gør kontaktoplysningerne synlige og lader tidligere kunder fortælle om deres oplevelser. Samtidig er den ærlig om pris, proces og begrænsninger.

Det behøver ikke være kompliceret. Start med at se på din hjemmeside som en fremmed. Find de steder, hvor kunden bliver efterladt med tvivl, og gør svarene tydeligere ét ad gangen.

For kunden behøver ikke være fuldstændig overbevist, før vedkommende tager kontakt.

Kunden skal bare føle sig tryg nok til at tage det næste skridt.