Sådan får du gode testimonials fra dine kunder

De fleste virksomheder har tilfredse kunder. Alligevel har overraskende mange ingen gode kundeanbefalinger på deres hjemmeside.

Det skyldes sjældent, at kunderne ikke vil anbefale dem.

Problemet opstår ofte, fordi virksomheden sender en besked som denne:

Hej. Vil du skrive en kort anbefaling af os?

Det lyder som et lille spørgsmål. For kunden er det bare ikke nogen særlig lille opgave.

Nu skal kunden finde ud af, hvad der skal stå, hvor langt det skal være, og hvordan det skal formuleres. Måske vil kunden gerne hjælpe, men beskeden bliver liggende i indbakken, fordi den kræver mere tid og tankevirksomhed end forventet.

Hvis du vil have flere og bedre testimonials, skal du derfor ikke først og fremmest overtale dine kunder. Du skal gøre opgaven let for dem.

I denne guide får du en enkel metode til at spørge på det rigtige tidspunkt, stille spørgsmål, der giver brugbare svar, og følge op uden at blive anmassende.

Den korte opskrift

En god proces kan koges ned til seks trin:

1. 1Spørg kort tid efter en god oplevelse eller et tydeligt resultat.
2. 2Forklar personligt, hvorfor du spørger netop denne kunde.
3. 3Stil nogle få konkrete spørgsmål i stedet for at vise en tom tekstboks.
4. 4Gør det hurtigt og nemt at svare – også på mobilen.
5. 5Saml svarene til en kort og naturlig anbefaling.
6. 6Lad altid kunden læse, rette og godkende den færdige tekst.

Det lyder måske indlysende. Men forskellen mellem “Skriv noget pænt om os” og en guidet proces er stor.

Hvorfor er det så svært at få kunder til at skrive en anbefaling?

Forestil dig, at din revisor spørger, om du vil skrive en testimonial.

Du er godt tilfreds. Du vil faktisk gerne hjælpe. Men hvad skal du skrive?

“God service og hurtige svar”?

Det føles lidt kedeligt. Du beslutter dig for at vende tilbage senere, når du kan formulere noget bedre. Og så ringer telefonen, en kunde skriver, og resten af arbejdsdagen forsvinder.

Det er ofte sådan, en god intention ender som ingenting.

En tom tekstboks kræver, at kunden både husker oplevelsen, vælger de vigtigste detaljer og skriver en sammenhængende tekst. Det er mere arbejde, end det ser ud til.

Derfor får du typisk bedre svar ved at dele opgaven op i små, konkrete spørgsmål. Kunden skal ikke være tekstforfatter. Kunden skal bare fortælle om sin oplevelse.

Spørg på det rigtige tidspunkt

Det bedste tidspunkt er som regel, når kunden lige har mærket værdien af det, du har leveret.

Det kan for eksempel være:

• efter en opgave er afsluttet med et godt resultat
• når kunden spontant roser dig i en mail eller samtale
• efter en vigtig milepæl i et længere samarbejde
• når kunden køber igen eller forlænger aftalen
• efter du har løst et problem, som fyldte meget for kunden

Hvis kunden lige har skrevet “Det spiller bare – tusind tak for hjælpen”, behøver du ikke vente tre måneder med at spørge. Oplevelsen er frisk, og kunden har allerede sat ord på sin tilfredshed.

Du kan svare:

Hvor er det godt at høre. Må jeg sende dig et kort link med nogle få spørgsmål? Så kan vi samle dine svar til en kundeanbefaling, som du selvfølgelig får lov til at læse og godkende, før vi bruger den.

Det føles naturligt, fordi spørgsmålet kommer som en forlængelse af en reel oplevelse.

Spørg ikke for tidligt

Har kunden endnu ikke fået noget mærkbart ud af samarbejdet, risikerer du et meget tyndt svar. Kunden kan måske rose din venlighed og din hurtige opstart, men har endnu ikke et resultat at fortælle om.

Ved en enkeltstående opgave kan du spørge kort efter leveringen. Ved et længere forløb behøver du ikke vente til samarbejdet slutter, men der bør være nået en tydelig milepæl.

En bogholder kan eksempelvis spørge, når kundens økonomi endelig er kommet under kontrol. Et bureau kan spørge efter lanceringen af en ny hjemmeside. En coach kan spørge, når klienten selv fortæller om en konkret forandring.

Det rigtige tidspunkt er ikke en bestemt dato. Det er det øjeblik, hvor kunden har noget reelt at fortælle.

Gør din forespørgsel personlig

En standardmail sendt til 200 kunder kan godt give svar. Men hvis du arbejder tæt sammen med kunderne, vil en personlig besked som regel føles mere naturlig.

Skriv kort, hvorfor du spørger netop dem:

Jeg er rigtig glad for det resultat, vi har skabt sammen, og jeg tror, at din oplevelse kan være nyttig for andre virksomheder i samme situation. Har du lyst til at svare på nogle få korte spørgsmål om forløbet?

Du behøver ikke skrive en lang tale eller pakke spørgsmålet ind. Kunden skal hurtigt kunne se:

• hvorfor du spørger
• hvad du beder om
• hvor lang tid det cirka tager
• hvad svaret skal bruges til
• at intet bliver offentliggjort uden godkendelse

Jo mindre usikkerhed, desto lettere er det at sige ja.

Drop spørgsmålet “Vil du skrive en testimonial?”

Hvis du vil have konkrete anbefalinger, skal du stille konkrete spørgsmål.

Her er fem spørgsmål, der fungerer godt for mange rådgivere, konsulenter, bureauer og andre servicevirksomheder:

1. Hvilken situation stod du i, før vi begyndte samarbejdet?

Spørgsmålet giver historien et udgangspunkt. Det hjælper en kommende kunde med at tænke: “Det lyder jo præcis som mig.”

2. Hvad gjorde, at du valgte os?

Her kan du opdage, hvad kunden faktisk lagde vægt på. Det er ikke altid det samme, som du selv fremhæver i din markedsføring.

3. Hvordan oplevede du samarbejdet?

Det kan give brugbare detaljer om eksempelvis kommunikation, tryghed, tempo eller faglighed.

4. Hvad er blevet bedre som følge af samarbejdet?

Dette er ofte det vigtigste spørgsmål. Det flytter anbefalingen fra almindelig ros til en reel forandring.

Resultatet behøver ikke være et stort omsætningstal. Det kan også være mere ro, færre fejl, bedre overblik, sparet tid eller en proces, der endelig fungerer.

5. Hvad ville du sige til andre, der overvejer at vælge os?

Nu taler kunden direkte til den næste potentielle kunde. Det giver ofte en naturlig og overbevisende afslutning.

Du behøver ikke stille alle fem spørgsmål hver gang. Tre gode spørgsmål kan sagtens være nok. Vælg dem, der passer til den oplevelse, kunden har haft.

Vil du gå dybere med selve opbygningen af flowet, kan du se den anbefalede rækkefølge på spørgsmålene.

Et godt testimonial er konkret – ikke nødvendigvis langt

Sammenlign disse to tænkte kundeanbefalinger:

Rigtig god service. Kan varmt anbefales.

Og:

Før havde vi svært ved at bevare overblikket over vores henvendelser. Efter den nye løsning bruger vi mindre tid på administration, og alle i teamet ved, hvem der følger op.

Den første er positiv, men kunne handle om næsten enhver virksomhed.

Den anden fortæller, hvilket problem kunden havde, og hvad der blev bedre. En potentiel kunde kan genkende sin egen situation og forstå værdien af løsningen.

Det betyder ikke, at alle testimonials skal indeholde procenter og store resultater. Det vigtigste er, at anbefalingen indeholder detaljer, som kun en rigtig kunde ville kunne fortælle.

To til fem gode sætninger er ofte nok til en hjemmeside. Har kunden en stærkere historie, kan du skrive en hel kundecase og bruge et kort uddrag som testimonial.

Gør det så let, at kunden kan svare med det samme

Jo flere trin kunden skal igennem, desto større er risikoen for, at du mister svaret undervejs.

En god forespørgsel bør derfor:

• føre direkte til spørgsmålene
• fungere ordentligt på en mobiltelefon
• være kort og overskuelig
• fortælle kunden, hvad der sker bagefter
• undgå unødvendige logins og lange formularer

Google anbefaler på samme måde virksomheder at gøre anmeldelsesprocessen enkel med et direkte link eller en QR-kode. Google-anmeldelser og testimonials er ikke helt det samme, men princippet er sundt: Kunden skal ikke på skattejagt for at hjælpe dig.

Sender du bare en mail med fem spørgsmål, risikerer du desuden, at kunden tror, at svarene skal formuleres perfekt. Fortæl derfor, at korte og almindelige svar er helt fine.

Må du hjælpe kunden med at formulere teksten?

Ja – så længe oplevelsen og holdningerne er kundens, og kunden godkender den færdige tekst.

Der er stor forskel på at hjælpe med formuleringen og på at opfinde en anbefaling på kundens vegne.

En ordentlig proces kan se sådan ud:

1. 1Kunden svarer på konkrete spørgsmål med sine egne erfaringer.
2. 2Svarene samles til en sammenhængende tekst.
3. 3Der tilføjes ikke resultater eller ros, som kunden ikke har givet udtryk for.
4. 4Kunden kan rette i teksten.
5. 5Kunden godkender både ordlyden og den måde, navn og virksomhed bliver vist på.

Det er også sådan, SocialProof er bygget. Kunden svarer på en række enkle spørgsmål, hvorefter AI hjælper med at samle svarene til et velskrevet udkast. Kunden kan derefter rette og godkende teksten.

AI skal med andre ord ikke finde på, hvad kunden mener. Den skal fjerne arbejdet med at få det formuleret.

Bed om en ærlig anbefaling – ikke en positiv anbefaling

Hvis du kun beder kunden om at skrive noget positivt, kan resultatet hurtigt føles påtaget.

Spørg i stedet til den ærlige oplevelse. En troværdig anbefaling må gerne nævne, at kunden var skeptisk i starten, at opgaven var kompliceret, eller at processen krævede lidt arbejde.

Det gør ikke nødvendigvis anbefalingen dårligere. Tværtimod kan en smule modstand gøre resultatet mere troværdigt:

Jeg var ærligt talt i tvivl om, hvorvidt vi havde brug for ekstern hjælp. Men allerede efter den første måned havde vi langt bedre overblik og færre løse ender.

Google fremhæver også, at anmeldelser skal bygge på ægte oplevelser, og at en blanding af positiv og negativ feedback ofte virker mere troværdig.

Du bør heller ikke belønne kunder for at skrive positive anmeldelser. På platforme som Google er betaling, rabatter og andre fordele i bytte for anmeldelser direkte forbudt. En oprigtig tak er rigeligt.

Hvad skal du skrive til kunden?

Her er tre tekster, du kan tilpasse og bruge.

Efter en afsluttet opgave

Hej [navn] Tak for et rigtig godt samarbejde. Jeg er glad for det resultat, vi nåede frem til. Har du lyst til at svare på nogle få korte spørgsmål om din oplevelse? Det tager kun et par minutter. Dine svar bliver samlet til et udkast, som du selv kan rette og godkende, før vi eventuelt viser det på vores hjemmeside. Her er linket: [link]

Når kunden lige har rost dig

Tusind tak – det er jeg virkelig glad for at høre. Må jeg sende dig et kort link med nogle få spørgsmål? Så kan vi samle din oplevelse til en kundeanbefaling. Du får naturligvis den færdige tekst til godkendelse først.

En venlig påmindelse

Hej [navn] Bare en venlig påmindelse om de korte spørgsmål, jeg sendte. Jeg ved, at den slags hurtigt drukner i en travl indbakke, så der er absolut ingen hast. Hvis du stadig har lyst, finder du linket her: [link]

Hold beskeden kort. Formålet er ikke at sælge kunden noget, men at gøre det let at hjælpe.

Hvor mange gange bør du følge op?

Én venlig påmindelse er normalt passende.

Vent nogle dage, og skriv uden at give kunden dårlig samvittighed. Mange manglende svar skyldes travlhed, ikke manglende lyst.

Hvis kunden stadig ikke svarer, så lad den ligge. En testimonial er kun værdifuld, når kunden frivilligt har lyst til at stå bag den.

Du kan eventuelt spørge igen på et senere tidspunkt, hvis I får endnu et godt resultat sammen. Men undgå en automatisk strøm af påmindelser, som gør en venlig forespørgsel til en sur pligt.

Husk godkendelsen

Inden du viser en kundeanbefaling offentligt, bør kunden vide præcis:

• hvilken tekst der bliver vist
• hvor den kan blive brugt
• hvilket navn, billede, stilling eller virksomhedsnavn der følger med

Gem kundens godkendelse, så du senere kan dokumentere, hvad I blev enige om.

Hvis du forkorter eller omskriver anbefalingen væsentligt senere, er det en god idé at få den nye version godkendt igen. Kundens navn bør ikke stå under en formulering, som kunden ikke længere kan genkende som sin egen.

Social proof virker, fordi andre mennesker står bag ordene. Derfor er kundens tillid lige så vigtig som den tillid, anbefalingen skal skabe hos nye kunder.

Den typiske manuelle proces bliver hurtigt besværlig

Når testimonials håndteres manuelt, ender processen ofte sådan:

1. 1Du skal finde på de rigtige spørgsmål.
2. 2Du sender dem i en mail.
3. 3Kunden svarer måske i stikord.
4. 4Du forsøger at skrive en sammenhængende anbefaling.
5. 5Teksten sendes frem og tilbage til rettelser.
6. 6Godkendelsen gemmes et eller andet sted i indbakken.
7. 7Du skal selv holde styr på, hvilke anbefalinger du må vise.

Det er ikke umuligt. Men det er tilstrækkeligt besværligt til, at mange aldrig får det gjort regelmæssigt.

Med SocialProof sender du i stedet kunden ét link. Kunden bliver guidet gennem spørgsmålene, AI hjælper med at formulere udkastet, og kunden godkender den færdige anbefaling. Så er der styr på både teksten og godkendelsen.

Det gør det lettere at spørge hver gang, du afslutter en god opgave – i stedet for kun den ene gang om året, hvor du pludselig kommer i tanke om, at hjemmesiden mangler kundeudtalelser.

Lav det til en fast del af dit arbejde

Den bedste måde at få flere testimonials på er ikke en stor kampagne hvert andet år. Det er en lille, fast vane.

Du kan for eksempel beslutte:

• at afsluttede opgaver altid udløser en forespørgsel
• at kunden spørges efter den første tydelige succes
• at du gennemgår nye anbefalinger én gang om måneden
• at forskellige anbefalinger gemmes til forskellige ydelser og målgrupper

Så vokser dit udvalg stille og roligt.

Det betyder også, at du kan vælge den mest relevante anbefaling til den enkelte side. Som vi gennemgår i guiden om placering af testimonials, virker en kundeudtalelse bedst, når den står tæt på den tvivl eller beslutning, den skal hjælpe med.

Gode testimonials begynder med gode spørgsmål

Du behøver ikke presse dine kunder til at skrive flotte salgstekster om dig.

Spørg dem på et godt tidspunkt. Stil konkrete spørgsmål. Lad dem svare med deres egne ord. Hjælp med at gøre svarene lette at læse, og få den endelige tekst godkendt.

Så får kunden en langt nemmere opgave – og du får en anbefaling, der fortæller kommende kunder langt mere end “god service og kan varmt anbefales”.

De gode historier findes sandsynligvis allerede hos dine kunder. Du skal bare gøre det enkelt for dem at fortælle dem.